Operatorul de call-centere CGS România introduce o soluție cu AI de analiză a vorbirii pentru apeluri în timp real

Computer Generated Solutions (CGS) România implementează o soluție inteligentă de automatizare pentru analiza apelurilor prin speech analytics (analiza vorbirii). Acest instrument de inteligență artificială (AI – Artificial Intelligence) analizează apelurile din call center, și oferă informații utile, în timp real, în procesul de îmbunătățire a customer experience, dar și de evaluare a performanței angajaților.

Analiza vorbirii folosește tehnologia AI pentru a asculta și analiza conversațiile realizate de către agenți în cadrul apelurilor vocale. În acest fel, cantități mari de date nestructurate pot fi analizate fără efort. Această automatizare are capacitatea de a identifica cuvintele și analizează tiparele audio pentru a detecta emoțiile, a monitoriza performanța agenților și pentru a evalua calitatea apelurilor. O tehnologie similară poate fi folosită pentru a analiza textul, iar combinația de analiză a vorbirii și a textului oferă organizației posibilitatea de a descoperi informații profunde care pot fi utilizate pentru a îmbunătăți interacțiunile viitoare sau pentru a avea un impact pozitiv asupra interacțiunilor cu clientul în timp real.

Potrivit companiei, unul dintre cele mai semnificative beneficii ale software-ului de analiză a vorbirii este capacitatea acestuia de a nota și evalua automat și în timp real 100% din apeluri, ceea ce duce la o scădere semnificativă a cazurilor de interacțiuni neconforme. De asemenea, analiza vorbirii în timp real detectează automat activitățile și comportamentul agenților care duc la interacțiuni de succes prin urmărirea și evaluarea automată a apelurilor. Pe de altă parte, tehnologia permite managerilor să observe care sunt dificultățile pe care le întâmpină agenții cu performanțe mai scăzute și, astfel, să realizeze ajustările necesare.